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導語

大數據已成為信息化時代提升政府治理能力的新途徑。政府網站是政務公開、政務服務的第一平臺,網站大數據支撐是政府網站創新發展的重要內容。南山區積極探索“用數據說話、用數據決策、用數據管理、用數據創新”的管理機制,建立政府網站大數據分析應用平臺,對公眾留言、政務服務事項等公眾關注熱點進行數據分析,挖掘數據應用價值,研判用戶潛在需求,把政府主導、供給導向的信息公開,變成公眾主導、需求導向的信息公開,同時為進一步完善工作機制、優化服務流程、便捷企業群眾辦事提供科學決策參考。

樣本及類別分析

對2016、2017、2018、2019年南山區政府門戶網站“互動交流”頻道的公眾留言、政務服務微信、書記信箱、人民網地方領導留言板、智能互動等主要欄目的留言、回復等情況分別梳理、匯總,有效信件總量為 7345件,分為咨詢類、投訴類和建議類,其中,咨詢類占31%,投訴類占50%,建議類占19%。

信件類別分布情況
內容主題分析

公眾留言內容主要涉及戶籍身份、教育培訓、醫療衛生、社會治安、住房物業、環境保護、城市改造、城市管理、道路施工、市容市貌、收費投訴、企業開辦、工商稅務以及其他。其中,戶籍身份、教育培訓、城市建設、環境保護等方面的留言量較大、占比較高,一定程度上反映了公眾關注焦點。

信件主題分布情況
回復時間分析

政府網站“互動交流”頻道是政府聽取民意、了解民意、匯聚民智、回應民聲的重要網絡窗口。通過分析2016、2017、2018、2019年留言平均回復時間,以及當天、第二天內、第三天內、第七天內留言回復數量,可以看出南山區不斷加強互動交流平臺的建設和管理,留言的接收、審看、處理、反饋機制進一步完善。特別是2019年將回復時限壓縮至5.66天,較2016年壓縮率高達61%。除平均回復時間大幅縮減外,當天回復、第二天內回復、第三天內回復的信件比例也大幅提高。

  • 總體比較
  • 分類比較
關注焦點分析

為進一步了解公眾關注點,對留言中出現的關鍵詞進行遞歸,剔除了“深圳”“南山”“政府”“您好”“請問”“謝謝”之類與真實需求無關聯的關鍵詞后,分別按留言類別(分咨詢類、投訴類、建議類)和留言時限(按季度)對與潛在需求緊密相關的業務主題詞進行分析。留言焦點內容如下圖所示。

  • 咨詢
  • 投訴
  • 建議
  • 第一季度
  • 第二季度
  • 第三季度
  • 第四季度

咨詢類信件中,“戶口”“公司”“學校”“房屋”,以及“辦理”“需要”“政策”“如何”等關鍵詞出現的頻度較高。說明公眾留言聚焦戶籍身份、教育培訓、房屋租賃、公租房申請、公司開辦經營等辦事事項,相關政策、辦事要求、辦理環節、所需材料等信息是公眾關注熱點。后續政府部門將針對公眾需求,進一步完善并主動推送關聯度高、時效性強的信息和服務,并做好政策解讀、辦事指南解析等工作。

在投訴類信件中,可以看到“小區”“業主”“違建”“物業”以及“投訴”“嚴重”“影響”“希望”等關鍵詞出現頻度較高,如圖所示。說明在投訴類信件中,圍繞小區生活、違建以及公司業務等方面比較集中,需住建、城管等相關部門關注并加強監管。

在建議類信件中,可以看到,“建議”“居民”“孩子”“安全”,以及“解決”“希望”“規劃”等關鍵詞出現的頻度較高,如圖所示。說明公眾對政府工作知情、參與、監督意識不斷增強,期望政府在教育、安全、道路等與群眾利益息息相關的民生問題方面加大投入和保障。

在一季度(2017、2018和2019),我們發現“工作”關鍵詞出現的頻度最高,“戶口”“學校”“小學”“租房”等關鍵詞出現較多。如圖所示。

在二季度(2017、2018和2019),我們發現“學位”關鍵詞出現的頻度最高,“租房”“戶口”“補貼”“公司”等關鍵詞出現較多。這與上半年畢業和學位申請的規律是一致的。如圖所示。

在三季度(2016、2017、2018和2019),我們發現“戶口”關鍵詞出現的頻度最高,“人才”“租房”“公司”“工作”等關鍵詞出現依然較多。如圖所示。

在四季度(2016、2017、2018和2019),我們發現“公司”關鍵詞出現的頻度最高,“畢業”“戶口”“小孩”“學校”等關鍵詞出現依然較多。

決策數據

服務方式完備度 i
進駐政務服務網為企業、群眾提供服務的省、市、縣(區)級部門數量

省級部門
79
市級部門
994
區/縣級部門
4608
截止到上個自然月統計的數據

在線服務成效度 i
政務服務網為企業、群眾提供服務的便捷性與效率(行政許可事項)。
(1)即辦件占比:即辦的行政許可事項數量 / 行政許可事項數量 × 100%。
(2)零跑動占比:到辦事現場零次的行政許可事項數量 / 行政許可事項數量 × 100%。
(3)承諾時限壓縮比:(行政許可事項法定辦結平均時限 - 行政許可事項承諾辦結平均時限) / 行政許可事項法定辦結平均時限 × 100%。

即辦件占比
43.56 %
零跑動占比
98.78 %
承諾時限壓縮比
77.94 %
截止到上個自然月統計的數據

服務事項覆蓋度 i
事項清單和辦事指南的規范化梳理和標準化發布情況。依申請事項是指行政許可、行政給付、行政確認、行政獎勵、行政裁決、其他行政權力等六類依申請政務服務事項。

依申請事項指南數(級)
2572
依申請事項指南數(全)
165536
公共服務事項指南數(級)
1649
公共服務事項指南數(全)
71011
截止到上個自然月統計的數據

在線辦理成熟度 i
政務服務在線一體化辦理的程度(依申請事項),包括單點登錄、電子證照、網上支付等情況。

已簽發電子證照種類數(級)
266
已關聯電子證照的材料數(級)
1403
網上繳費事項數(級)
71
截止到上個自然月統計的數據
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